Animal de costumbres

Siempre me ha llamado la atención la tendencia del ser humano en general y del usuario informático en particular a entrar en modo pánico cuando se le plantea realizar algún cambio. Cada vez que he tenido que implantar un nuevo proyecto tengo que enfrentarme a la dura travesía de quejas, lamentos, frases del tipo "Llevo 20 años trabajando así" y aspavientos sobre el nuevo sistema que, de manera progresiva va derivando en una silenciosa adaptación que finaliza en agradecida dependencia. Finalmente, la situación anterior se recuerda como una lejana pesadilla inaceptable en el nuevo escenario y, una vez asumido el cambio, se vuelve otra vez a generar una nueva versión de la resistencia anterior.

En esta entrada tratare de contar mis experiencias respecto a las resistencias al cambio. Como planificarlos, afrontarlos y combatirlos para que resulten lo menos traumático posible, tanto para el usuario como para el implantador. Estas consignas son aplicables tanto en el mundo de los proyectos informáticos como en cualquier aspecto de la vida real que implique cambiar la dinámica y la rutina de algún ser humano.

El por qué de la resistencia al cambio

La primera reflexión que hay que realizar es por qué a la gente le preocupa tanto salir de su rutina y abandonar los viejos métodos de trabajo, aun en el caso de que vean los beneficios inmediatamente. La respuesta es muy simple. Porque tienen miedo a perder algo valioso para ellos y ese miedo siempre será mayor que las expectativas de mejora que puedan conseguir con el cambio. Lo que realmente hay que averiguar es qué tienen miedo a perder.

Teniendo este primer punto claro podemos distinguir cuatro razones por las que las personas se resisten a los cambios. Estos son:

• Perdida de algo valioso: Puede ser poder, dinero, prestigio, confort, etc... Las perdidas o ganancias no son las que tu crees sino las que ellos ven. Por lo tanto es fundamental detectar a qué tipo de perdida se enfrentan las personas que se someten al cambio.
• No comprender los motivos del cambio: Es muy importante que las personas comprendan los motivos por lo que es necesario el cambio. La sensación de arbitrariedad o capricho puede aumentar la resistencia, por lo que es imprescindible transmitir información sobre las causas.
• Baja tolerancia: Este factor está muy relacionado con la personalidad y carácter de cada individuo. Hay personas que pueden convivir con el desorden y la improvisación mientras que otras necesitan trabajar en el más absoluto orden y planificación. Hay que detectar el perfil medio de tolerancia del colectivo en cuestión y tenerlo en cuenta a la hora de prever el nivel de resistencia.

¿Cómo gestionar la resistencia?

Una vez conocemos los factores por los que se produce la resistencia al cambio, podemos aplicar, en un orden determinado, una serie de medidas que la reduzcan y que, en consecuencia, faciliten la implantación de la nueva situación:

• Formar e informar: En estos casos la información permite que los afectados comprendan los motivos del cambio, el momento en que se va a producir y cómo les va a afectar cuando se produzcan. El reducir los niveles de incertidumbre facilita en gran medida la aceptación de los cambios.
• Participar e involucrar: Nadie acepta de buen grado las imposiciones. Estas generan cierto nivel de resistencia. El hacer participe a los afectados en el proceso de cambio reduce el nivel de sensación de imposición y por lo tanto la resistencia derivada del mismo.
• Facilitar y apoyar: Recordemos que parte de la resistencia se debe al miedo que produce el salir de nuestra zona de confort. Si el usuario se siente apoyado y atendido sentirá más seguridad y le servirá para sentirse cómodo nuevamente en la nueva situación por lo que el tiempo de resistencia será menor.
• Negociar y acordar: Este punto también es importante y va en la línea del de la participación de los afectados. Si llegamos a determinados acuerdos se reduce la sensación de imposición y por lo tanto el nivel de resistencia.
• Manipulación: Si tras aplicar los puntos anteriores no se ha reducido el nivel de resistencia hay que tratar de buscar motivaciones adicionales que coloquen al usuario de parte de los cambios y ponerlos en valor para bajar la resistencia.
• Imposición: Aplicable únicamente si todo lo anterior falla pero hará el proceso de adaptación más largo y costoso.

¿Tipos de actores en la gestión de cambios?

A la hora de planificar el cambio es importante identificar los actores que nos encontraremos, así como medir su peso en el ámbito del proyecto e influencia en la resistencia al mismo para planificar bien las acciones a realizar. Existen tres tipos de actores:

• Aliados: Son los que ayudarán a vencer la resistencia. Por mucho poder o recursos que se tengan, no se puede realizar un cambio de fondo si no se cuenta con aliados. Los aliados proporcionan protección, y pueden propiciar nuevos aliados fuera de tu ámbito de influencia. Te refuerzan ti y al proyecto y gracias a ellos refuerzas tu rol como líder de manera más rápida. Sin embargo es importante elegir convenientemente a los mismos puesto que pueden diluir el liderazgo, retrasar el proyecto si no se alinean correctamente y pueden hacerte perder autonomía.
• Opositores: Son los que generan más resistencia al cambio y aunque parezca un contrasentido tendrás que trabajar tan estrechamente con ellos como con los aliados. La mayoría de nosotros nos resistimos a pasar tiempo con personas que no comparten nuestras ideas y tomamos el camino fácil ignorándolos o tratando de destruirlos. Pero es un error. Es muy importante trabajar con los opositores para conseguir que se conviertan en nuestros aliados y por consiguiente eliminar la resistencia que producen. Ignorar a los opositores es un error de principiante.
• Indecisos: Suelen ser el grupo más numerosos y harán decantar la balanza de tu proyecto hacia el éxito o el fracaso, por lo que son el grupo más importante. No desatiendas a la gente que no ha tomado parte y que puede cambiar de opinión. Es importante que su resistencia a cambiar no se convierta en una movilización contra ti.

En definitiva, todo cambio o modificación produce una resistencia inicial. Esto es un hecho invariable y como tal hay que asumirlo. Lo que sí podemos variar es la manera de gestionar esta resistencia. Para ello hay que analizar la situación, detectar los miedos, identificar a los actores (aliados, opositores e indecisos) y planificar determinadas acciones que minimice la resistencia y facilite la implantación de nuestro proyecto. En general y en base a mi experiencia, suelen ser procesos pasajeros si se saben gestionar. Pero no por ello es menos importante el hecho de saber que cuanto más rápida sea la normalización, más ganaremos tanto el implantador como el usuario. La percepción de éxito de nuestro proyecto depende en gran medida de ello.